By Luis Ernesto Martínez
Actualmente las necesidades de los clientes son mayores y el éxito de las empresas depende cada vez,en mayor medida, de la habilidad de cumplir o exceder sus expectativas en cada una de las interacciones que tienen con nosotros.
Una recomendación que no ha perdido validez es la de pasar un día recorriendo la experiencia del cliente en las distintas interacciones que tiene con nosotros, con nuestros productos y/o servicios. Este proceso podría ser absolutamente necesario porque puede ser una de las mayores fuentes de innovación de la industria. De recorrer la experiencia del cliente en las diferentes interacciones, saber “qué ve, qué escucha, qué siente, qué huele o a qué sabe” el producto o servicio que le ofrecemos, puede depender la permanencia de la compañía. Aunque el proceso pueda parecer simple, en realidad no lo es. Lo primero que deberá hacer es solicitar a su cliente que le permita estar con ellos toda la jornada para entender cómo utilizan su producto y con esta información explorar conjuntamente posibilidades de mejora. Si logra tener esta oportunidad significa que su relación con el cliente es de muy buen nivel.
Cuando tenga confirmada la oportunidad de “recorrer la experiencia del cliente”, prepárese para mirar desde los zapatos del cliente. Si se concentra en la parte operativa, la recomendación es que haga el recorrido desde que su producto llega a las instalaciones de su cliente, su paso por el proceso de la empresa y finalmente, revise el proceso con el que el cliente le hace su pedido (esta parte es la más familiar ya que es con las personas con las que usted trata habitualmente). Generalmente encontraremos más sorpresas en la recepción y en la forma en que se utiliza el producto que en la generación de pedidos. El cuestionario hágalo en tres partes:
Aquí debemos revisar, desde la perspectiva del cliente, tanto como desde la propia, es decir, contestar a las preguntas: ¿Llega el producto en la cantidad correcta?, ¿bien identificado y sin daños al cliente? Posteriormente, evaluar el proceso del cliente: ¿Lo almacena correctamente?, ¿su manejo es el adecuado?, ¿lo envía en lotes más pequeños a sus procesos?, ¿tiene inventario de más u obsoleto?, ¿es posible reciclar materiales de envío como cajas o tarimas que nos pudieran ahorrar dinero a ambas partes?, ¿es posible mejorar el envío de manera que se beneficie el cliente?
¿Cómo lo utilizan en el piso del cliente?, ¿qué características son las más críticas para los operadores?, ¿les ocasiona algún problema de seguridad?, ¿le dan el trato correcto o es necesario entrenar al cliente en el uso?; ¿existe algún material que pueda ser reenviado a su planta y reutilizarse para disminuir costos o impactos ecológicos?
¿Qué les gusta del proceso actual y qué quisieran cambiar?, ¿cuentan con medios de comunicación inmediata para emergencias?, ¿qué más les gustaría para mejorar el servicio actual?
Una vez finalizado el recorrido haga una reunión de cierre, para agradecer la oportunidad y compartir los aprendizajes del día.
A partir del recorrido es muy probable que usted tenga ahora los elementos necesarios para sugerir algunos cambios en sus procesos e incluso la posibilidad de dar apoyo a su cliente, como entrenamientos o compartir prácticas que ustedes utilizan o viceversa. Genere un pequeño plan de acción y proponga una reunión en menos de un mes para revisar los compromisos.
Con este tipo de visitas, usted logrará estar actualizado con las necesidades reales cada uno de sus clientes y mejorar la relación de ganar–ganar entre ambas partes.
Acérquese a los expertos de TBM para conocer más a fondo la manera de lograr este acercamiento con sus clientes y ser mucho más productivo.
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