Conozca a sus clientes a través de Indicadores de Desempeño

No tenga miedo de conocer a sus clientes.

Los líderes de negocios siempre están buscando nuevas maneras de hacer crecer sus empresas. Ganando perspectivas claras en la mente de los clientes y la búsqueda de mejores formas de servir a ellos al ofrecer servicios o productos adicionales es una estrategia clave para impulsar el crecimiento.

Muchas empresas no están utilizando con eficacia “big data” para medir sus Indicadores de Desempeño (KPI), aún hoy con tantas herramientas analíticas tan poderosas disponibles. El enfoque en el cliente comienza con la selección de liderazgo y la definición de indicadores de desempeño o KPIs. En todos los niveles de sus KPIs deben incluir indicadores tanto internos como de frente al cliente para obtener el tipo de información, sobre el cliente, que impulsará el crecimiento.

Uno de los indicadores de desempeño más comunes, que las organizaciones utilizan en muchas operaciones es “la entrega a tiempo”. Otro, que es muy utilizado con menor frecuencia, es “la fecha en el tiempo que el cliente solicite.” Los administradores a menudo evitan este segundo indicador, ya que no creen que sea significativo, o porque puede hacer  “quedar mal” a la operación cuando los clientes solicitan entregas más rápido de lo publicado en los plazos de entrega.

Ignorar o descontar tales métricas, envía una señal de que usted no quiere entender por qué están pidiendo entregas más rápidas. En algunos casos tal comportamiento puede ser impulsado por los precios y actividades de promoción. O bien, y esto es lo que realmente debe tener en cuenta, indica un cambio en el mercado o las necesidades insatisfechas de los clientes.

En este caso lo más importante en una organización, tanto en productos como en geografía, es medir los indicadores de desempeño orientados al cliente. Cuando explora sus datos, busca tendencias, cambios o cualquier cosa que pueda dar luz sobre el comportamiento del cliente. Por ejemplo, un estudio anual de mercado publicado en la Semana de la Aviación Comercial 2015, señala que las compañías aéreas están pidiendo cada vez más piezas de repuesto con “las aeronaves en tierra”  para acelerar la entrega y reducir la dependencia de sus inventarios de piezas internas.

Analizar estos datos, es sólo el comienzo del proceso para llegar a conocer mejor a sus clientes. Equipos de clientes, ingenieros y personal de ventas necesitan utilizar el análisis para guiar las visitas a clientes y saber lo que realmente está sucediendo. Esto dará lugar a más preguntas y al análisis adicional, si se hace con el propósito y la velocidad continua, encontrará soluciones y nuevas ofertas pueden ser desarrolladas a impulsar el crecimiento. Esta es la importancia de los indicadores de desempeño. Si usted no busca salir y tratar de satisfacer las necesidades no satisfechas, alguien más lo hará por sus clientes.