Escuchar al cliente implica receptividad

Las expectativas de los clientes siempre aumentan.

Llámalo una regla cardinal del cumplimiento del orden. Al prestar atención a estas demandas en la medida que aumentan, no sólo tiene tiempo para ajustar, sino que puede mejorar sus capacidades operativas y, de este modo, impulsar el crecimiento futuro, pero recuerde que el escuchar al cliente implica receptividad.

Por ejemplo, una colega recientemente recordó su experiencia personal trabajando como proveedor de Walgreens. El comprador de Walgreens siempre los estaba presionando para mejorar y responder más rápido. Al final, dice que los hizo una compañía mucho mejor, y Walgreens mejoró y diferenció los productos y servicios para sus clientes, lo que impulsó el crecimiento de los ingresos y la mejora de la rentabilidad para ambas empresas, consolidando su relación a largo plazo.

Éste es solo un ejemplo de como con receptividad se puede mejorar cumpliendo las expectativas más altas de los clientes. En el comercio de venta al por menor, como se describe en el ejemplo de Walgreens, los gerentes de las tiendas están bajo intensa presión para maximizar las ventas por centímetro cuadrado de espacio en el estante.

Todo el mundo se centra en aumentar las ventas de la misma tienda con productos mejores y diferentes sin aumentar el inventario o crear falta de abastecimiento. Esa presión está reduciendo la flexibilidad de cumplimiento de pedidos, lo que está teniendo un gran impacto en la cadena de suministro de los distribuidores, fabricantes y sus proveedores. 

Los fabricantes de automóviles OEM han estado presionando para reducir el inventario y mejorar la eficiencia de su proceso de conversión durante décadas. Cada vez más modelos de suministro y ejecución de pedidos en otros sectores se acercan al modelo automotriz.

Las expectativas de la orden en tiempo están aumentando. Las ventanas de entrega de envío solían ser 4-5 días; ahora son a veces hasta de 1-2 días. Para manejar y satisfacer estas expectativas, los fabricantes podrían acumular inventario de seguridad, y algunos lo tienen, lo que agrega costos de transporte. Pero eso eventualmente conduce de nuevo a todos los viejos problemas como la imprecisión de pronóstico, y tener demasiado de lo que los clientes no quieren y no lo suficiente de lo que quieren. La única opción real es escuchar a su cliente con receptividad y en especial a sus clientes más exigentes.

En esta área los principios de “gestión basada en el tiempo” que TBM fundó hace más de 25 años son tan relevantes y aplicables hoy en día. Mantener la competitividad lo es todo, tener un enfoque implacable en la calidad y la productividad combinada con la mejora de la velocidad y la capacidad de respuesta.

Más allá de sus procesos de fabricación, de lo que hemos hablado ampliamente, mejorar la capacidad de respuesta de la cadena de suministro comienza con el rediseño de sus canales de distribución. Tiene que evaluar su red de logística y los tiempos de transporte, mirar sus horarios de fabricación y cambio de equipos. Herramientas más sofisticadas se están publicando todos los días para ayudar a este esfuerzo.

En el ámbito minorista, por ejemplo, esto podría significar el uso de análisis avanzados para hacer un mejor uso de los datos del punto de venta para cumplir con la reposición de los proveedores y programar la producción. Descubriendo con receptividad cómo resolver las expectativas de sus clientes mas difíciles puede ayudar a que su negocio crezca más rápidamente.