El cliente es la brújula de nuestra efectividad y liderazgo

Con tantos retos por resolver en los procesos y resultados, muchas veces olvidamos que nuestro verdadero objetivo es la satisfacción del cliente a través de nuestra efectividad y liderazgo. Cuando Henry Ford empezó a comercializar el Modelo T tenía muchísimo a su favor: su modelo, era el primer auto con un precio accesible. Pasó de los $850 a los $360 dólares gracias a la reducción de costos en la primera línea de producción que existió en este continente. La eficiencia en la eliminación de desperdicios fue la clave para el éxito del primer vehículo de producción masiva. Ford con su característico liderazgo, dijo que quería hacer un auto para el pueblo, y aunque sus intenciones no fueran altruistas si no capitalistas, logró que los vehículos se convirtieran pronto en una necesidad.

Siempre a manera de broma, pero tratando de minorizar una realidad francamente absurda en nuestros tiempos, Ford promovía el Modelo T aclarando que siempre habría disposición de vehículos a la venta, del color que quisieran siempre y cuando éste fuera negro. Los costos de fabricación y procesamiento de otro pigmento en la pintura ocupada hacían inviable el producto, y aunque hoy en día una marca como Ford jamás le diría a un cliente que tal o cual color no está en existencia y que por lo tanto no podrán vendérselo, en aquellos momentos, intentar satisfacer al cliente más allá de aquellas expectativas significaba perder una venta. En el mismo caso se encuentra la filosofía de venta de Steve Jobs, en sus años de estudiante siempre aclamó que quería revolucionar al mundo, que quería ayudar a darle voz a quienes no eran escuchados.

Cuando era confrontado por la aparente contradicción que se observa al haber sido uno de los hombres más ricos del planeta y al mismo tiempo un idealista, Jobs, en otra muestra de liderazgo sin duda contestaba: al crear computadoras accesibles a cualquier persona, ayudé a que todos tuvieran la oportunidad de tener voz. Así, pensando en las necesidades del cliente y cómo eliminar las barreras que nuestros procesos interponen para satisfacerlo, haremos de nuestro negocio un negocio cada vez más Lean, y dejaremos de hacer las cosas bien, alcanzando los resultados, para hacerlas excelente, innovando constantemente.