Estrategias centradas en el cliente para acelerar la mejora.

Un vendedor y minorista de camiones de servicio pesado, partes y remolques en todo el país, fue creciendo a través de adquisiciones, con cientos de tiendas en más de 40 estados, la nueva matriz, una firma de capital privado vio la oportunidad de acelerar su valor aplicando las estrategias Lean y mejora continua en las áreas clave de una empresa con un amplio margen de mejora en el rendimiento.

Los nuevos propietarios, un grupo centrado en mejorar el rendimiento operativo, decidió desplegar una estrategia en dos frentes:

1. Centrarse en temas clave en las mejoras que se necesitaba más, sobre todo en la gestión de inventarios.
2. La modernización de las sucursales, porque algunas de las tiendas habían caído en ciertos grados de negligencia. El Director de Operaciones de campo del nuevo propietario, establece la visión: “Queremos crear la ‘sucursal perfecta’, centrándonos en nuestros clientes y nuestros empleados. Primero debemos asegurarnos que tenemos los productos adecuados disponibles para nuestros clientes cuando entran a nuestras tiendas. Nadie quiere entrar en una tienda porque necesita una pieza de repuesto para su camión y que se les diga que estamos fuera de stock. En segundo lugar, si queremos subir nuestro límite anterior, tenemos que hacer que el ambiente correcto para el cliente y el empleado”. Los líderes de la compañía, seleccionaron a las tiendas que se convertirían en los modelos minoristas.

Éstos son algunos factores críticos de éxito que el equipo de mejora identificó para la creación de la sucursal modelo:

1. Toda la actividad y todas las decisiones deben centrarse en el cliente. Si el cliente no está contento siempre tiene la opción de comprar en otro lugar. Si bien esto es cierto en todos los sectores de actividad, es más importante en el sector minorista, porque los clientes pueden elegir otro proveedor inmediatamente después de estar insatisfecho. No hay oportunidad para una segunda oportunidad.

2. El servicio al cliente debe ser insuperable. Para una operación de venta al menudeo, significa la vinculación personal del mostrador directamente al cliente. El minorista hizo esto mediante la aplicación de la metodología Lean en los puntos clave de contacto con el cliente. Los ejemplos incluyen la aplicación de las 5S para:

• Mejorar el espacio de trabajo para todos los empleados con actualizaciones sencillas en las salas de descanso, baños, la sala de exposición y el exterior del edificio. Estos destacados cambios visuales fomentaron la adquisición de los esfuerzos de mejora.
• Hacer que el proceso de buscar las piezas, sea más eficiente. Los clientes son más felices si las partes se encuentran de forma rápida, el personal de mostrador se frustra menos, y la tienda aumenta su capacidad para manejar más clientes sin agregar costos, es decir, más personal.

Con el fin de empezar a impulsar mejoras en las tiendas restantes, el equipo creó y distribuyó un “libro de jugadas” de las mejores prácticas. Con cientos de tiendas en más de 40 estados, uno de los retos principales es la forma de aplicar los cambios a fin de realizar rápidamente los beneficios. Si unos pocos “expertos” fueran de tienda en tienda, sería tomar demasiado tiempo y retrasaría los rendimientos potenciales. En lugar de ello, un grupo de expertos en el trabajo realizado en los sitios que sirvieron de modelo, creó un libro de jugadas, que identifica cada uno de los posibles proyectos en un formato de una página simple. Cada una de estas páginas contenía un antes y después de la imagen, identificando al propietario de un proceso, se estima el coste de implementación y el beneficio estimado.

Las tiendas aplican muchas de las páginas del libro de jugadas de inmediato con el fin de aprovechar los ejemplos de mejoras prácticas. Como retroalimentación continua y las lecciones que se aprenden, se modificarán, se desarrollan y comparten las mejores prácticas nuevas. Perfecto es un término relativo, pero la compañía trabajará continuamente para “subir el límite” que ya tenían.